6月1日，由綠城服(fú)務(wù)綠聯盟和SPME上海國際物(wù)業管理(lǐ)産業博覽會(huì)聯合主辦的(de)【物(wù)業品質提升】分論壇在(zài)上海世博展覽館成功舉辦。

龍岩城發城市(shì)服(fú)務(wù)集團總經理(lǐ)助理(lǐ)、龍岩城發物(wù)業副總經理(lǐ)遊偉鋒，溫州市(shì)物(wù)業管理(lǐ)協會(huì)會(huì)長(cháng)李一文，揚州市(shì)物(wù)業管理(lǐ)協會(huì)會(huì)長(cháng)劉鐵，南京市(shì)物(wù)業管理(lǐ)協會(huì)秘書(shū)長(cháng)苗永強，綠城服(fú)務(wù)集團首席本體官曲亮(liàng)(liàng)，綠城社區(qū)商業集團總經理(lǐ)董沛文，三亞鼎晨房地産咨詢有限公司集團總經理(lǐ)樊琍等嘉賓受邀出席本次分論壇，共同探讨“物(wù)業服(fú)務(wù)品質提升的(de)實踐與思考”。論壇由綠城服(fú)務(wù)綠聯盟執行(xíng)總經理(lǐ)胡志淵主持。

本期，綠城服(fú)務(wù)集團首席本體官曲亮(liàng)(liàng)帶來《人本文明 品質基石》的(de)主題分享。分享內(nèi)容包括三部分，第一，品質為(wèi)基，堅守品質理(lǐ)想，創造美好(hǎo)(hǎo)城市(shì)。第二，以人為(wèi)本，培養人才和造就優秀的(de)員工是企業內(nèi)部運作的(de)首要目标。第三，共治共赢，黨建引領，多方共治。

第一部分：品質為(wèi)基，堅守品質理(lǐ)想，創造美好(hǎo)(hǎo)城市(shì)

綠城是沒有人力資(zī)源部的(de)，員工是企業唯一的(de)本體，為(wèi)什麼會(huì)把我(wǒ)們的(de)本體和品質放在(zài)一起？綠城服(fú)務(wù)始終認為(wèi)，“人本”和“品質”就像是硬币的(de)兩面。

綠城有獨有的(de)“兩會(huì)”，每年3月15日我(wǒ)們會(huì)召開全國業主大會(huì)，每年5月1日我(wǒ)們會(huì)召開全體員工座談會(huì)，這(zhè)“兩會(huì)”代表了我(wǒ)們對“人”的(de)整體認知：我(wǒ)們把所有員工當做(zuò)客戶對待，提供最好(hǎo)(hǎo)的(de)服(fú)務(wù)；我(wǒ)們把所有業主當成員工，聆聽(tīng)一線業主的(de)聲音。

我(wǒ)們如何去理(lǐ)解“品質”這(zhè)個(gè)概念？綠城以品質為(wèi)本，通過構建自身(shēn)體系、品質巡查、把控品質巡查觸點、建立标準，在(zài)這(zhè)個(gè)行(xíng)業不(bù)斷輸出經驗，把對業主的(de)理(lǐ)解轉化(huà)(huà)成服(fú)務(wù)标準，把服(fú)務(wù)标準轉化(huà)(huà)成管理(lǐ)标準，再由管理(lǐ)标準轉化(huà)(huà)成運營标準，最終達成“讓業主滿意，讓員工滿意，讓投資(zī)者滿意”的(de)最終目标。

在(zài)整個(gè)發展過程中，我(wǒ)們不(bù)斷圍繞行(xíng)業的(de)認知，不(bù)斷提高(gāo)、升級對于行(xíng)業品質的(de)理(lǐ)解，這(zhè)背後是人與業主之間深度互動的(de)結果。不(bù)同的(de)業态會(huì)提供不(bù)同的(de)服(fú)務(wù)，有精品、精品+、臻品，這(zhè)是我(wǒ)們對于社會(huì)服(fú)務(wù)的(de)理(lǐ)解和提升。

我(wǒ)們通過不(bù)斷內(nèi)外體系的(de)收力和完善，修煉我(wǒ)們的(de)內(nèi)功，外部體現我(wǒ)們的(de)體系，建立一整套嚴格的(de)方式、方法，綠城的(de)企業文化(huà)(huà)核心就在(zài)于對于底線的(de)把控。這(zhè)個(gè)底線是對品質的(de)尊重，對服(fú)務(wù)的(de)尊重，對人的(de)尊重。過程中我(wǒ)們通過點線結合的(de)方式織成品質的(de)大網，通過體系的(de)構建不(bù)斷進行(xíng)科(kē)技賦能。

2014年我(wǒ)們提出了園區(qū)智慧服(fú)務(wù)體系，我(wǒ)們自身(shēn)有強大的(de)科(kē)技團隊做(zuò)後盾和支撐，通過科(kē)技賦能使我(wǒ)們的(de)管理(lǐ)更便捷、更真實，更能貼近(jìn)業主。通過鷹眼的(de)智能監控等一系列方式，能事先發現問題、甄别問題、預防問題、防範問題，把問題消化(huà)(huà)在(zài)萌芽，這(zhè)樣才能真正通過數(shù)字化(huà)(huà)的(de)方式保證服(fú)務(wù)品質和內(nèi)容。

一個(gè)良好(hǎo)(hǎo)的(de)體系離(lí)不(bù)開上下的(de)共建，我(wǒ)們立足于客戶端、服(fú)務(wù)端、支撐端，形成一整套相互檢驗的(de)方法。應該說(shuō)現有的(de)物(wù)業服(fú)務(wù)已經是一個(gè)從傳統的(de)人力資(zī)源密集型向技術密集型轉化(huà)(huà)的(de)過程。綠城有14萬員工，過程中如果不(bù)能通過三端賦能，可能30萬人也達不(bù)到預期的(de)效果，所以通過這(zhè)樣的(de)方式，多元的(de)督導、客戶認知、業主反饋，就成為(wèi)我(wǒ)們持續推進的(de)過程。

當然，聆聽(tīng)業主心聲是我(wǒ)們進行(xíng)行(xíng)業服(fú)務(wù)的(de)初衷和本心，我(wǒ)們有董事長(cháng)的(de)熱線，每年3月15日所有的(de)高(gāo)管必須在(zài)一線傾聽(tīng)業主的(de)投訴，因為(wèi)這(zhè)是開啟我(wǒ)們進一步服(fú)務(wù)提升的(de)大門(mén)，也是我(wǒ)們在(zài)整個(gè)發展過程中必須把握的(de)命脈。

隻有業主不(bù)斷地(dì)對我(wǒ)們提出方向，我(wǒ)們才會(huì)發展，當我(wǒ)們個(gè)人能力超過業主預期的(de)時候，我(wǒ)們獲得的(de)一定是業主的(de)盛贊。過程中如何更好(hǎo)(hǎo)通過品質共建、品質共生共同發展，剛剛在(zài)我(wǒ)們的(de)宣傳片裡(lǐ)也說(shuō)到的(de)：通過社區(qū)共治幸福裡(lǐ)的(de)方式完成。當然，這(zhè)一切的(de)背後都是人。

第二部分：以人為(wèi)本，培養人才和造就優秀的(de)員工是企業內(nèi)部運作的(de)首要目标

如何通過不(bù)斷地(dì)塑造和完善，不(bù)斷讓員工成長(cháng)，保證我(wǒ)們有持續的(de)活力和發展力，是我(wǒ)們一直在(zài)思考的(de)。

在(zài)綠城我(wǒ)的(de)頭銜叫首席本體官，“本體”不(bù)僅僅代表員工，還代表所有跟我(wǒ)們相關的(de)房(fáng)産生态、利益相關者，我(wǒ)們把它稱為(wèi)共享的(de)價值，在(zài)銷售一線我(wǒ)們的(de)生活嚴選官，我(wǒ)們可愛的(de)小業主，在(zài)我(wǒ)們的(de)品質端，他(tā)們都成為(wèi)本體共建的(de)內(nèi)容，因為(wèi)我(wǒ)們永遠(yuǎn)相信，大家隻有共同發展、共同成長(cháng)才能帶動企業的(de)進步，在(zài)整個(gè)企業發展過程中我(wǒ)們圍繞頭部、腰部、腿部和成長(cháng)性，有嚴格的(de)發展體系，我(wǒ)們始終堅信，高(gāo)速成長(cháng)的(de)人力才能支撐企業的(de)發展。

我(wǒ)們現在(zài)有13.9萬名員工，有3.7億方的(de)儲備面積，在(zài)不(bù)拓展的(de)情況下，未來三年我(wǒ)們的(de)人數(shù)可能超過30萬人，如果沒有一套完整的(de)人才培養機制，很難保證我(wǒ)們的(de)品質不(bù)走樣，很難保證企業高(gāo)速發展，所以我(wǒ)們構建一整套的(de)方式方法，通過不(bù)同的(de)條線、不(bù)同的(de)人員，在(zài)企業、腰部、頭部不(bù)斷地(dì)叠代發展。

我(wǒ)們經常講，如果一個(gè)企業優秀一定會(huì)給員工帶來成長(cháng)。成長(cháng)的(de)标志是什麼，可能單獨拿出某一個(gè)職位的(de)薪資(zī)待遇我(wǒ)們不(bù)是最好(hǎo)(hǎo)的(de)，但(dàn)是我(wǒ)們始終信奉一個(gè)觀點，我(wǒ)們通過收成文化(huà)(huà)讓員工在(zài)最短的(de)時間內(nèi)，成為(wèi)這(zhè)個(gè)行(xíng)業的(de)領先者。

我(wǒ)們給管培生提出6611成長(cháng)路(lù)徑，三年從一個(gè)基層物(wù)業小白變成一個(gè)合格的(de)項目經理(lǐ)，當然期間我(wǒ)們會(huì)提供相應的(de)賦能、支撐、嚴格的(de)考驗和崗位的(de)輪訓。

在(zài)這(zhè)個(gè)錘煉的(de)過程中，保證我(wǒ)們的(de)人、品質和業主形成一個(gè)良好(hǎo)(hǎo)的(de)認知，在(zài)整個(gè)發展體系裡(lǐ)面綠城形成了自己的(de)“六航四桂三埔雙聚雙平台”的(de)培養體系，要求每一個(gè)時間段每一個(gè)人群必須有培訓。

綠城有一句話，“企業即大學(xué)”，綠城始終把自己作為(wèi)一個(gè)學(xué)校，我(wǒ)們通過自身(shēn)的(de)賦能和培養，從新(xīn)員工的(de)入行(xíng)開始，讓他(tā)能夠真正地(dì)從一個(gè)職場的(de)新(xīn)人變成業內(nèi)人員，我(wǒ)們通過“啟航計(jì)劃”，培養優秀的(de)項目經理(lǐ)；我(wǒ)們通過“遠(yuǎn)航計(jì)劃”，培養優秀的(de)管理(lǐ)梯隊。我(wǒ)們通過帶教體系，自身(shēn)輪崗的(de)發展體系，讓綠城所有的(de)人員在(zài)全國這(zhè)樣的(de)範圍裡(lǐ)形成人才機制，通過不(bù)斷晉升、提升、賦能，讓員工在(zài)成長(cháng)雲學(xué)堂和良好(hǎo)(hǎo)的(de)人才測評體系下得到發展。

我(wǒ)們在(zài)整個(gè)行(xíng)業過程中給員工提供的(de)強大助力，當他(tā)們大學(xué)畢業以後走到綠城，完全進入到一個(gè)新(xīn)的(de)學(xué)校，每天在(zài)成長(cháng)，有人幫助他(tā)，遇到困難的(de)時候有人協助他(tā)、幫助他(tā)、賦能他(tā)。

員工強調自身(shēn)的(de)成長(cháng)，同時更需要組織的(de)關懷。以人為(wèi)本，綠城有自身(shēn)的(de)關愛體系，綠城的(de)收成文化(huà)(huà)代表了一個(gè)維度，代表收入的(de)增加和個(gè)人的(de)成長(cháng)，一個(gè)能讓服(fú)務(wù)行(xíng)業員工得到美好(hǎo)(hǎo)服(fú)務(wù)的(de)基石和體系，才能保證他(tā)給業主提供全心全意的(de)服(fú)務(wù)。

我(wǒ)們建立全景360度的(de)員工關愛體系，我(wǒ)們的(de)企業裡(lǐ)獨有的(de)節日，比如說(shuō)司(sī)齡紀念日等等，通過這(zhè)樣的(de)方式，我(wǒ)們能夠給員工帶來支撐，讓他(tā)更好(hǎo)(hǎo)地(dì)、有保障地(dì)持續發展和服(fú)務(wù)。今年我(wǒ)們提出三個(gè)520，我(wǒ)們有5種不(bù)同的(de)途徑跟所有員工面對面進行(xíng)零距離(lí)接觸，要求員工像業主一樣可以通過熱線訴求自己的(de)觀念，我(wǒ)們通過釘釘跟每一位員工建立點對點的(de)連接。

這(zhè)些都是一個(gè)企業作為(wèi)本體，發展過程中必須要支撐和關愛的(de)部分，也是我(wǒ)們努力達成的(de)部分。光靠員工，不(bù)足以支撐這(zhè)個(gè)行(xíng)業的(de)發展，共赢共治是這(zhè)個(gè)行(xíng)業的(de)發展。

第三部分：共治共赢，黨建引領，多方共治

綠城不(bù)斷探索新(xīn)的(de)領域，也發現一些新(xīn)的(de)問題，我(wǒ)們是不(bù)是能夠真正捕捉到業主真正的(de)需求。怎麼能夠跟業主共建共治？

于是，我(wǒ)們通過建立幸福裡(lǐ)體系，讓業主參與社區(qū)共治，把業主對物(wù)業服(fú)務(wù)的(de)投訴轉化(huà)(huà)成日常共建。很多業主群曬的(de)是小區(qū)裡(lǐ)不(bù)盡人意的(de)照(zhào)片，通過投訴的(de)方式處理(lǐ)。但(dàn)綠城換成另外一面，如果業主發現小區(qū)的(de)破敗相，在(zài)APP社區(qū)共治模塊用(yòng)随手拍(pāi)拍(pāi)下來，我(wǒ)們自動轉化(huà)(huà)成工單同時還給你相應的(de)積分，通過積分可以換取服(fú)務(wù)。

我(wǒ)們與業主品質共建、文化(huà)(huà)共享、組織共創，這(zhè)樣我(wǒ)們可以更好(hǎo)(hǎo)地(dì)跟基層社區(qū)治理(lǐ)做(zuò)對接，赢得更多政府的(de)支持、社區(qū)的(de)支持，因為(wèi)大家共同努力的(de)方向是一緻的(de)。

綠城服(fú)務(wù)的(de)探索還不(bù)夠成熟，但(dàn)始終在(zài)努力，我(wǒ)們願意做(zuò)這(zhè)個(gè)行(xíng)業的(de)試金石和墊腳石，推動中小物(wù)企從物(wù)業服(fú)務(wù)到生活服(fú)務(wù)，從住宅服(fú)務(wù)向現代城市(shì)服(fú)務(wù)轉型，讓我(wǒ)們整個(gè)行(xíng)業共同發展，成為(wèi)真正的(de)民生行(xíng)業。